Kundendienst und Fehlerdiagnose · Kundenkommunikation
Rückfrage
Geziellte Nachfrage zur Klärung fehlender, widersprüchlicher oder ungenauer Informationen.
Auch gesucht als: Rueckfrage
Einfach erklärt
Eine gute Rückfrage verhindert, dass Diagnose oder Auftrag auf falschen Annahmen basiert.
Fachbeschreibung
Im Kundendienst sollten Rückfragen konkret, verständlich und entscheidungsrelevant sein. Wichtige Themen sind Gerätetyp, Zeitpunkt, Betriebszustand, Geräusche, Anzeigen, bereits erfolgte Arbeiten und Sicherheitslage. Suggestivfragen können Antworten verfälschen. Aussagen des Nutzers sind Hinweise, keine Messwerte.
Praxishinweis
Antworten wörtlich und mit Zeitbezug dokumentieren. Bei Gefahr zuerst Sicherheitsanweisungen geben.
Beispiel
Statt „Die Pumpe ist kaputt?“ lautet die Rückfrage: „Zeigt die Regelung eine Pumpenanforderung, und hören oder fühlen Sie einen Lauf?“
Sicherheitshinweis
Bei Gasgeruch, CO-Verdacht oder Wasseraustritt sofort sichere Maßnahmen priorisieren.
